×
Získat peníze Co je potřeba Jak to funguje Jak je to rychlé Časté dotazy Kontakt

Reklamační řád

1. Definice

Klient je pro účely Reklamačního řádu fyzická osoba, která nejedná v rámci svého předmětu podnikání nebo povolení, a která se Společností uzavřela Smlouvu nebo jednala o uzavření takové Smlouvy; není-li uvedeno jinak, je Klientem též Potencionální Klient;
Odpovědná osoba je Pracovník na pozici „Compliance Officer“ nebo jiná osoba určená jednatelem prošetřit a rozhodnout o způsobu vyřízení Reklamace nebo Stížnosti;
Oprávněná osoba je dle Reklamačního řádu Klient, případně jeho zplnomocněný zástupce;
Potencionální klient je osoba, která zvažuje využití služeb Společnosti, nebo osoba, kterou Společnost oslovila či zamýšlí oslovit s nabídkou svých služeb;
Pracovník je pro účely Reklamačního řádu zaměstnanec Společnosti či osoba v jiném smluvním vztahu se Společností, která se podílí na zajišťování jejích činností;
Reklamace je pro účely Reklamačního řádu písemné sdělení, ve kterém Klient vyjadřuje nesouhlas se způsobem a výsledkem zajištění konkrétní služby objednané Spotřebitelem, způsobující vadu či jiný nedostatek služby;
Smlouva je pro účely Reklamačního řádu smlouva o zápůjčce, kterou se Společnost zavazuje poskytnout Spotřebiteli zápůjčku a Klient se zavazuje poskytnutou zápůjčku vrátit spolu s příslušenstvím;
Společnost je společnost COOL CREDIT, s.r.o., IČO 02112621, se sídlem Václavské náměstí 841/3, Praha 1, 110 00 Praha 1, sp. zn. C 215653 vedená u Městského soudu v Praze;
Stížnost je pro účely Reklamačního řádu takové sdělení, ve kterém Klient vyjadřuje nesouhlas se způsobem výkonu činností Společnosti nebo jednáním Pracovníka, a které není Reklamací.

2. Úvod

2.1      Společnost je nebankovní poskytovatel spotřebitelských úvěrů (zápůjček), jejíž cílem je zajistit spokojenost Klientů. Pokud dojde k pochybení, má Společnost zájem na korektním vyřešení jakékoliv stížnosti, reklamace nebo nespokojenosti Klienta, popř. Potencionálního klienta, a proto vydává tato pravidla pro vyřizování stížností a reklamací spotřebitelů (dále jen „Reklamační řád“).

3. Způsob a místo podání Reklamace nebo Stížnosti

3.1      Podání Reklamace nebo Stížnosti je Oprávněnou osobou možné učinit v listinné podobě nebo e-mailem.

  • e-mailem na adresu reklamace@coolcredit.cz. nebo

  • doporučeným dopisem či osobně do sídla Společnosti s tím, že na obálku je třeba zřetelně uvést „REKLAMACE“.

3.3      Výše uvedeným postupem je zajištěno, že o Reklamaci nebo Stížnosti bude informován nezávislý Pracovník Společnosti. Reklamace nebo Stížnost doručená jiným způsobem nemusí být považována za Reklamaci či Stížnost a Společnost na takovéto podání nemusí reagovat. V případě, kdy Klient podá Reklamaci či Stížnost ústně či telefonicky, je příslušný Pracovník povinen Klienta požádat o písemné zachycení obsahu Reklamace nebo Stížnosti a o zaslání této Reklamace nebo Stížnosti některým ze způsobů uvedených v čl. 3.1. Při telefonickém podání je Společnost oprávněna hovory nahrávat.

  • identifikaci Klienta nebo jiné osoby, která Reklamaci nebo Stížnost podává, jeho/její kontaktní údaje - zejména jméno, příjmení či jiné údaje, podle kterých lze danou osobu identifikovat a uvedení adresy, e-mailu a telefonního čísla
  • označení služby, která je předmětem Reklamace nebo Stížnosti
  • údaje o Smlouvě (číslo Smlouvy, datum uzavření Smlouvy)
  • identifikace Pracovníka Společnosti, jehož případné jednání je předmětem Reklamace nebo Stížnosti
  • popis skutečností, které jsou vytýkány
  • podklady, kterými Klient své tvrzení dokládá
  • specifikace požadavků ze strany Klienta, zejm. uvedení skutečnosti, zda se Klient domáhá náhrady škody či jiného plnění a specifikace výše plnění.

3.5      Po přijetí Reklamace nebo Stížnosti Pracovník prověří, zda údaje uvedené v Reklamaci nebo Stížnosti jsou dostatečně specifikovány a Klient je dostatečně identifikován. Nejsou-li údaje z písemného podání dostačující, vyzve Pracovník odesílatele Reklamace nebo Stížnosti k jejich doplnění. 3.6      Podání Stížnosti i Reklamace je bezplatné.

4. Postup při přijímání a vyřizování Reklamace nebo Stížnosti

4.1      Reklamace nebo Stížnost se považuje za přijatou okamžikem (i) doručení písemnosti na adresu Společnosti nebo (ii) doručení elektronické pošty (e-mail) na adresu reklamace@coolcredit.cz.

  • potvrdí Oprávněné osobě doložitelným způsobem přijetí Reklamace nebo Stížnosti
  • zkontroluje oprávněnost podání Reklamace nebo Stížnosti podle předložených dokladů a vlastních dostupných informací
  • informuje Odpovědnou osobu o přijetí Reklamace nebo Stížnosti a obsahu Reklamace nebo Stížnosti
  • zpracovává a shromažďuje dokumentaci k Reklamaci nebo Stížnosti
  • písemně informuje Oprávněnou osobu o vyřízení Reklamace nebo Stížnosti (uznání a řešení Reklamace nebo Stížnosti nebo důvody jejího neuznání)
  • po vyřízení Reklamace nebo Stížnosti zajišťuje předání příslušné dokumentace Odpovědné osobě
  • v případě nesouhlasu Oprávněné osoby s vyřízením Reklamace nebo Stížnosti informuje bez zbytečného odkladu Odpovědnou osobu, která dle uvážení předá záležitost statutárnímu orgánu Společnosti, jedná-li se o závažné pochybení na straně Společnosti
  • zaznamená datum přijetí a datum vyřešení Reklamace nebo Stížnosti, jakož i datum podání informace Klientovi o výsledku řešení jeho Reklamace či Stížnosti.

4.3      Pracovník vyřizující Stížnost nebo Reklamaci se nesmí podílet na činnosti Společnosti, ohledně které směřuje Stížnost nebo Reklamace Klienta.

2.2      Reklamační řád Společnosti upravuje způsob komunikace Klienta nebo jiné osoby a Společnosti v případech, kdy Klient podává Společnosti Reklamaci nebo Stížnost a postup Společnosti a Klienta při uplatňování a vyřizování Reklamací nebo Stížností týkajících se kvality a správnosti služeb poskytovaných Společností. Účelem Reklamačního řádu je stanovit obsahové náležitosti Reklamace a Stížnosti, postupy související s jejich podáním a podmínky jejich řešení.

2.3      Reklamaci Klient podává v případě, že se domnívá, že Společnost nedodržela smluvní ujednání, případně že jednala v rozporu s právními předpisy. Stížnost Klienta směřuje vůči formě a obsahu poskytnutých informací nebo vůči jednání a vystupování Pracovníků Společnosti.

2.4      Reklamační řád vydává Společnost v souladu s právními předpisy České republiky, zejména zákonem č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.

2.5      Tento Reklamační řád je závazný pro všechny Pracovníky a slouží jako návod pro postup Klientů.

2.6      Všichni Pracovníci jsou povinni se prokazatelně seznámit s Reklamačním řádem a dbát na jeho dodržování. 2.7      Kdykoli Pracovník zjistí porušení Reklamačního řádu, je povinen oznámit tuto skutečnost Odpovědné osobě, která situaci vyhodnotí a přijme vhodná opatření k nápravě.

3.2      Reklamaci nebo Stížnost je třeba adresovat Společnosti, a doručit následujícím způsobem:

3.4      Reklamace nebo Stížnost by měla obsahovat:

4.2      Komunikaci s Oprávněnou osobou vede Pracovník Společnosti pověřený komunikací s Klienty. Tento Pracovník:

5. Rozhodnutí o Reklamaci nebo Stížnosti, kontrola vyřízení Reklamace nebo Stížnosti

5.1     O způsobu vyřízení Reklamace nebo Stížnosti rozhoduje Odpovědná osoba, která na základě podkladů od Klienta a na základě vlastního šetření, rozhodne o vyřízení Reklamace nebo Stížnosti, a to nejčastěji jedním z následujících způsobů:

  • Reklamaci nebo Stížnost odloží nebo odmítne, to zejména v případě kdy (i) není prokázána oprávněnost Oprávněné osoby k jednání o Reklamaci nebo Stížnosti, (ii) z obsahu Reklamace nebo Stížnosti není zřejmé, co je jejím předmětem, případně ani to, čeho se Oprávněná osoba domáhá, a Oprávněná osoba informace nedoplnila ani na základě výzvy Společnosti,
  • Reklamaci nebo Stížnost vyhodnotí jako neoprávněnou, pokud ze zjištěných podkladů vyplývá, že služby byly poskytnuty Klientovi v souladu s právními předpisy a vnitřními předpisy Společnosti.
  • Reklamaci nebo Stížnost vyhodnotí jako oprávněnou a navrhne způsob řešení vzniklé situace, to zejména v případě, kdy služby byly poskytnuty v rozporu s právními předpisy a vnitřními předpisy Společnosti.

5.2      O způsobu řešení Reklamace nebo Stížnosti je Oprávněná osoba informována bez zbytečného odkladu poté, co je o Reklamaci nebo Stížnosti rozhodnuto. O Reklamaci nebo Stížnosti je oprávněn kdykoliv rozhodnout statutární orgán Společnosti.

5.3      Je-li k vyřešení Reklamace nebo Stížnosti zapotřebí odborného posouzení, zejména právní stránky, požádá Odpovědná osoba nebo pověřený Pracovník o spolupráci právní oddělení nebo prostřednictvím ředitele společnosti externího dodavatele právních služeb.

5.4      Společnost (Pracovník) je povinna o Reklamaci nebo Stížnosti a případném způsobu řešení rozhodnout bez prodlení, nejpozději do 30 dní ode dne, kdy byla Reklamace nebo Stížnost doručena Společnosti.

5.5      Informace o vyřízení Reklamace nebo Stížnosti včetně další komunikace týkající se Reklamace nebo Stížnosti jsou odeslány písemně na Klientovu e-mailovou (korespondenční) adresu, z které Společnost Reklamaci nebo Stížnost obdržela, případně na e-mailovou (korespondenční) adresu sdělenou Klientem.

5.6      O způsobu vyřízení Reklamace nebo Stížnosti je informována vždy Odpovědná osoba.

5.7      O vyřízených Reklamacích a Stížnostech je vždy informován compliance officer Společnosti.

5.8      Společnost průběžně analyzuje údaje o vyřizování Reklamací a Stížností s cílem zabezpečit identifikaci a řešení případných opakujících se nebo systémových problémů a možných právních a provozních rizik například tím, že bude

  • analyzovat důvody jednotlivých stížností, aby tak určily hlavní příčiny společné jednotlivým druhům stížností;
  • posuzovat, zda tyto hlavní příčiny mohou ovlivnit i jiné procesy či produkty včetně těch, kterých se stížnost přímo netýká; a
  • v opodstatněných případech provádět nápravu těchto hlavních příčin.

5.9      V případě, že je Reklamace nebo Stížnost posouzena jako oprávněná, je nezbytné, aby bylo Klientovi sděleno, jaká opatření byla v dané věci ve vztahu ke Klientovi přijata, aby byla zjednána náprava závadného stavu. Dále je nezbytné, aby byly v odpovědi uvedeny důvody či zjištění, které byly rozhodující pro rozhodnutí o oprávněnosti Reklamace nebo Stížnosti.

5.10    V případě, že je Reklamace nebo Stížnost vyhodnocena jako neoprávněná, měla by odpověď obsahovat i poučení o možnosti podat opravný prostředek.

6. Další projednání Reklamace nebo Stížnosti

6.1      Pokud Klient nesouhlasí se způsobem vyřízení Reklamace nebo Stížnosti, Reklamaci nebo Stížnost projedná statutární orgán Společnosti do 7 dnů ode dne, kdy byla Společnost informována o nesouhlasu Klienta s vyřízením Reklamace nebo Stížnosti.

7. Evidence vyřízených Reklamací nebo Stížností

7.1      Seznam Reklamací a Stížností vede Pracovník na pozici „Compliance Officer“ nebo jiná osoba určená jednatelem prošetřit a rozhodnout o způsobu vyřízení Reklamace nebo Stížnosti.

7.2      Dokumentace o vyřízených Reklamacích nebo Stížnostech je vedena v elektronické podobě.

7.3      Orgán dohledu si může v rámci dohledu nad Společností vyžádat přehled Reklamací nebo Stížností a způsob jejich vyřízení.

7.4      Reklamace a Stížnosti a doklad o vyřízení se uchovávají a archivují v souladu se zvláštním vnitřním předpisem Společnosti.

8. Informace o mimosoudním řešení sporů

8.1      V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Finanční arbitr.

8.2      Kancelář finančního arbitra: Legerova 1581/69 110 00 Praha 1 Email: arbitr@finarbitr.cz Web: www.finarbitr.cz

9. Informace o orgánu dohledu

9.1      Orgánem vykonávajícím dohled nad dodržováním povinností stanovených zákonem č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru, je Česká národní banka se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz.

10. Závěrečná ustanovení

10.1    Tento Reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dne 1. 2. 2017.

10.2    Tento Reklamační řád je k dispozici na webových stránkách Společnosti coolcredit.cz.

10.3    Společnost si vyhrazuje právo změnit tento Reklamační řád v návaznosti na změnu příslušných právních norem a na změnu své obchodní politiky. Jakékoliv změny Reklamačního řádu zveřejní Společnost na své webové stránce společně s datem účinnosti těchto změn.